접수·수납 업무를 표준화하는 방법

사람이 아니라 흐름을 관찰한다

표준화는 직원의 응대 문구를 모두 동일하게 만드는 일이 아닙니다. 어떤 정보가 언제 확인되고 다음 담당자에게 무엇이 전달되어야 하는지 정의하는 작업입니다.

환자 여정별 필수 확인을 정한다

예약, 내원, 접수, 대기, 수납, 귀가 단계마다 누락되면 되돌아가야 하는 핵심 항목을 우선 선정합니다.

• 예약 변경과 도착 안내
• 본인확인과 필수 정보 확인
• 진료 순서 변경 전달
• 수납 내역과 다음 일정 안내
• 일 마감 불일치 확인

예외 업무를 별도로 기록한다

표준 절차보다 중요한 것은 예외 처리입니다. 담당자가 판단하기 어려운 상황, 원장 확인이 필요한 상황, 당일 해결되지 않은 업무의 보관 위치와 인계 방법을 정합니다.

짧은 점검으로 계속 고친다

매뉴얼은 한 번 완성하는 문서가 아닙니다. 반복되는 문의, 환자 대기, 수납 오류가 생긴 지점을 주간 단위로 한 항목씩 수정합니다.

• 오류가 발생한 단계
• 재작업에 걸린 시간
• 다음부터 확인할 한 가지
• 담당자와 적용일